Dans un monde des affaires caractérisé par des changements technologiques rapides, les clients s’attendent à davantage des entreprises. Dans ce contexte, l’amélioration de la relation de service avec les clients est un élément central qui permet aux dirigeants de se prémunir contre des clients exigeants, informés et parfois insatisfaits de l’offre de services ou de produits de l’entreprise. L’insatisfaction de certains clients peut provoquer un bouche-à-oreille négatif et une mauvaise perception de l’image de l’entreprise. Par conséquent, le contrôle des attentes des clients insatisfaits, contrôle effectué par le service à la clientèle, demeure une excellente stratégie pour se protéger contre les effets négatifs.
Objectifs
La formation permettra aux personnes participantes de :
- développer, pour leur entreprise, une culture axée sur des valeurs de satisfaction et de qualité du service à la clientèle;
- sélectionner et de motiver leurs employés afin qu’ils visent l’excellence en matière de service à la clientèle;
- fidéliser leurs clients par la qualité du service à la clientèle.
Compétences clés
Au terme de la formation, vous serez en mesure :
- d’organiser ou de restructurer le service à la clientèle de manière plus performante;
- de faire une proposition de « valeur ajoutée » à vos clients par le service à la clientèle;
- d’implanter une méthode de sélection rigoureuse des employés au service à la clientèle;
- de récupérer des clients insatisfaits afin de limiter le bouche-à-oreille négatif;
- de communiquer plus efficacement avec vos clients;
- d’implanter une méthode de suivi de l’évolution des besoins des employés ainsi que des clients.
Contenus
- Culture d’entreprise par le service à la clientèle;
- Qualité de service ou le service par la qualité?
- Gestion des attentes des clients par la satisfaction;
- Proposition de valeur ajoutée par le service client;
- Propension des employés à régler des problèmes.
- Récupération des clients insatisfaits;
- Processus de résolution de problèmes;
- Suivi de la performance des employés et de ses clients;
- Fidélisation des employés et des clients par le service client.
Formules pédagogiques
L’approche pédagogique privilégie le développement des compétences par l’application des connaissances, des techniques et des outils dans des situations auxquelles les participants sont confrontés.
Les méthodes d’enseignement comprendront de courts exposés théoriques qui font appel à la participation du groupe ainsi qu’à l’utilisation d’exercices pratiques.
Public cible
Toute personne occupant des fonctions de direction ou de supervision d’un service à la clientèle ou de vente.
Durée : 7 heures
Unité d'éducation continue (UEC) : 0,7
Préparation à la formation
- La formation sera offerte sur la plateforme zoom. Un lien sécurisé sera envoyé aux personnes inscrites avant la formation;
- Les personnes qui s’inscrivent doivent s’assurer d’avoir accès à une connexion internet fiable, à une caméra, à un micro ainsi qu’à un haut-parleur puisque la formation sera donnée à distance;
- L’utilisation d’un écran d’ordinateur ou de portable est préférable à celui d’une tablette pour permettre le bon visionnement des documents qui seront partagés en ligne;
- Le matériel d’appui à la formation vous sera transmis par courriel avant la formation et dans lequel des précisions et instructions supplémentaires seront incluses.
Formateur
Martin Savard, Ph. D. est professeur de marketing au Département des sciences administratives au campus de St-Jérôme de l’Université du Québec en Outaouais (UQO). Il a préalablement été professeur de marketing à l’École des sciences de la gestion de l’Université du Québec à Montréal (UQAM) pendant cinq ans et chargé de cours pendant plus de huit ans dans cette institution. Il est un formateur et un consultant chevronné spécialisé en service à la clientèle, en relation de service client et analytique d’affaires par les bases de données. Il a travaillé en tant que formateur et consultant avec de petites, moyennes et grandes entreprises dans divers domaines d’affaires au cours des douze dernières années. Sa vaste expérience auprès d’entreprises situées au Canada, aux États-Unis, en Europe et en Afrique a eu comme conséquence une offre de formations axée vers la pratique et les applications concrètes. Ces projets de consultation sont axés vers la création de stratégies marketing de rétention et d'acquisition de clientèle profitables pour les entreprises. Ses projets de recherche mettent l’accent sur les concepts de segmentation et de prédiction du comportement de clients qui créent de la valeur économique pour les entreprises.
Coût et inscription
Les frais d'inscription incluent l'attestation de participation ainsi que le matériel d'appui à la formation qui sera transmis par courriel avant la formation. Aucun remboursement ne sera effectué pour cause de problème technique relevant de la personne inscrite.
4 décembre 2020 (8 h 30 à 16 h 30)
Prix : 350 $. Les taxes sont en sus.
Université du Québec en Outaouais | UQO Case postale 1250, succursale Hull Gatineau Québec Canada J8X 3X7
